Lei do SAC
A Lei do SAC está elevando o patamar do atendimento ao cliente no Brasil — não mais uma boa prática, mas exigência legal. Empresas que se anteciparem e investirem em tecnologia, capacitação e processos eficientes vão não apenas evitar penalidades, mas também conquistar a confiança e lealdade dos clientes. Para saber como aplicar tudo isso na prática com soluções modernas de atendimento integradas, entre em contato com especialistas e assegure que seu SAC esteja em dia com a lei — e com o consumidor.
📣 Lei do SAC (Decreto 11.034/2022): O que você precisa saber em 2025
A Lei do SAC (Decreto nº 11.034/2022) representa uma evolução essencial no atendimento ao cliente no Brasil, reforçando a transparência, eficiência e proteção dos consumidores (NeoAssist). Em vigor desde 2024, ela redefine padrões obrigatórios para SACs de todos os setores e tamanhos.
O que mudou com a nova lei
✅ Atendimento ininterrupto
- Deve haver ao menos um canal 24/7 disponível.
- Atendimento telefônico humano mínimo de 8h por dia (NeoAssist).
🎙️ Humanização imediata
- Mesmo com automação, o atendimento humano deve estar disponível desde o início da chamada (NeoAssist).
⏱️ Transparência no tempo de espera
- O SAC deve informar o tempo estimado de espera em minutos ou posição na fila.
- Prazo máximo de espera: 1 minuto (45 segundos para bancos e cartões) (NeoAssist).
🚫 Proibição de propagandas
- Restritas mensagens informativas (direitos do consumidor, canais alternativos).
- Proibidas mensagens publicitárias durante a espera (NeoAssist).
🔄 Limite de transferências
- Apenas uma transferência, quando o atendente não conseguir resolver a demanda (NeoAssist).
❌ Cancelamento e suspensão facilitados
- O menu inicial deve incluir opções de reclamação e cancelamento.
- Suspensão imediata em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado (NeoAssist).
📋 Acesso a histórico e gravações
- As gravações e histórico do atendimento devem ser mantidos por 90 dias, disponíveis ao consumidor (NeoAssist).
✔️ Resposta em até 5 dias úteis
- A solução ou posicionamento formal deve ocorrer em até 5 dias úteis (NeoAssist).
💥 Impactos para empresas
As exigências vão muito além de adequação, afetando diretamente a reputação e os custos:
- Sanções administrativas: multas, interdição e até cassação de CNPJ pelo PROCON (NeoAssist).
- Sanções civis: ressarcimento por danos materiais e morais (NeoAssist).
- Reputação: consumidores insatisfeitos recorrem às redes, prejudicando a imagem da empresa (NeoAssist).
Como se adequar:
- Invista em treinamento para os atendentes.
- Garanta uma plataforma omnichannel que registre todo o histórico (e facilite cumprimento dos prazos).
- Ofereça atendimento ágil, humanizado e acessível em múltiplos canais (NeoAssist).
✅ Benefícios para o consumidor
- Acesso facilitado: atendimento disponível 24 horas em algum canal.
- Claridade e eficiência: tempo de espera informado, humanização garantida.
- Autonomia: opções de cancelamento/reclamação desde o menu.
- Garantias mais fortes: suspensão imediata de cobranças indevidas.
- Registro protegido: histórico acessível por 90 dias.
- Resolução rápida: posicionamento ou solução em até 5 dias úteis.